- 「クレームが来た時の対応」を面接官が聞く意図は？
- 「クレームが来た時の対応」の面接例文が知りたい…
クレームが来た時の対応は、就活・転職の面接でまれに聞かれる質問のひとつです。本記事を読めば、採用につながる回答法がわかります。
面接官はこの質問を通じて、あなたの強みやストレス耐性を知ることで、自社が求める人物像として理想的かどうかを判断しています。
「クレームが来た時の対応」を聞かれたら、あなたの強みを軸に答えることで、採用内定につながる回答ができるようになります。
面接の鬼本記事では、就活・転職での「クレームが来た時の対応」に対する面接回答例文6選と、最強の面接対策法を解説します。
「クレームが来た時の対応」の面接官の質問意図
就活・転職において面接官が「クレームが来た時の対応」を質問する意図について解説します。
- あなたの「強み」を知るため。
- 「ストレス耐性」を知るため。
- 企業との「適性」を知るため。
【1】あなたの「強み」を知るため
企業の面接官は「クレームが来た時の対応」を通して、あなたの強みがどのような場面で発揮されるのかを知ろうとしています。
クレーム対応は、相手の話を聞く力や寄り添って対応する姿勢など、仕事における人柄や強みがはっきり表れる瞬間です。
そのため、面接官はクレームの内容そのものよりも、あなたがその出来事にどう向き合い、どのように行動したのかを見ています。
面接の鬼困難な状況のなかで発揮された強みが、転職後の職場でも役に立つものかどうかを判断していると言えます。
【2】「ストレス耐性」を知るため
また、面接官は「クレームが来た時の対応」という質問を通して、あなたにストレス耐性があるかどうかも知りたいと考えています。
クレーム対応は精神的な負荷が大きいため、あなたがストレスのかかる状況でも冷静に行動できる人材かどうかが問われているのです。
仕事をしている以上、理不尽な指摘や厳しい言葉を受ける状況でも、感情的にならないで前向きに対処することは常に求められます。
面接の鬼ストレス耐性がある人は、困難な状況でも踏ん張り、長く働ける人材と判断されやすくなります。
【3】企業との「適性」を知るため
さらに、面接官は「クレームが来た時の対応」を聞くことで、あなたが企業との適性があるかどうかを知りたいと考えています。
クレーム対応について聞いて分かったあなたの強みやストレス耐性などを総合的に判断して、企業文化や価値観と合う人かどうかを見ているのです。
どのようなクレーム対応をして、どのように周囲と連携したのかという行動の背景には、その人の価値観が表れるからです。
面接の鬼企業は長く安心して仕事を任せられる人を求めているため、質問を通して企業との相性を確認しているのです。
・「クレームが来た時の対応」の質問意図⇒あなたの強み、ストレス耐性、企業との適性を知るため。
「クレームが来た時の対応」に対するNG回答例文
あわせて、「クレームが来た時の対応」に対するNG回答例文についても解説します。
- あなたの「強み」が伝わらない回答。
- 「ストレス耐性」がないと思われる回答。
- 「企業との適性」が低いと判断される回答。
【1】あなたの「強み」が伝わらない回答
まず「クレームが来た時の対応」を聞かれた時に、あなたの強みがまったく伝わらないような回答はNGです。
- 「お客様から声を荒らげてクレームを言われたときはとにかく謝罪して落ち着いてもらいました。」
例えば、ただ事実を述べているだけの回答や、「とにかく対応しました」という抽象的な表現では、あなたの強みや人柄は見えてきません。
面接の鬼クレーム対応の中で、どんな考え方を持ち、どのように行動したのかという“あなたらしさ”を伝えましょう。
【2】「ストレス耐性」が低いと思われる回答
次に、「クレームが来た時の対応」に対する回答の中で、ストレス耐性が低いと感じられてしまう回答もNGです。
- 「理不尽なお客様が多かったので、クレーム対応をするたびに精神的にかなり追い込まれました。」
例えば、クレームを過度に否定的に考えていたり、相手や環境への不満ばかりが前面に出ていたりすると、ストレスに弱いと判断されてしまいます。
面接の鬼ストレスのかかる状況でも冷静に働けるということを、面接官に納得させるように答えましょう。
【3】「企業との適性」がないと判断される回答
最後に、「クレームが来た時の対応」に対する回答の中で、企業との適性がないと判断されるものもNGです。
- 「クレームについては自分の判断だけではなく、その都度上司に相談しながら対応していました。」
例えば、クレームに対して独断で判断できないといった回答をしてしまうと、会社組織で働く上での危うさを感じさせてしまいます。
面接の鬼企業側が重視する顧客対応の姿勢を意識しながら、社風や文化に合わせた回答を心がけましょう。
・「クレームが来た時の対応」のNG回答⇒強みが伝わらない、ストレス耐性がないと思われる、企業との適性が低いと判断されるような回答。
「クレームが来た時の対応」は強みを軸に答える
面接の鬼「クレームが来た時の対応」を聞かれたら、あなたの強みを軸に答えることで採用につながる回答ができます。
自分の「強み」が分からない応募者は採用されない
一般企業の採用担当者106名を対象としたアンケート調査では、9割以上の面接官が「自分の強みが分からない応募者は採用しない」と回答しました。
就転面接の鬼採用試験では、「強み」の理解（自己分析）が欠かせません。企業は、「強み」を理解していない応募者に魅力を感じないからです。
面接官は自己分析（強みを理解）しているか分かる
また、９割以上の面接官が質疑応答だけで「応募者が自己分析をしているか分かる」と答えました。面接官は、自己分析しているか簡単に見抜けるということです。
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ChatGPTで生成した回答例文（抜粋）
学生時代に力を入れたのは、ボランティアサークルでの台風被害への復興支援活動です。（中略）この経験から、チームで協力し合うことの重要性を再認識し、共通の目標に向かって一致団結することで困難な状況でも大きな成果を得られると実感しました。この強みを活かし、貴社でもチーム全体で協力し、高い目標達成に貢献したいと考えています。
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私が仕事で心がけていることは、チームワークを大切にし、共に働く仲間と協力して目標を達成することです。（中略）この経験から、個々の力を結集することで、より大きな成果を生み出せることを学びました。御社でも、このチームワークの強みを活かし、共に働く仲間と協力しながら、より良い結果を出せるよう努めたいと考えています。
就転面接の鬼これらの方法で、自分の『強み』を軸にあらゆる質問に回答できるようになります。
「クレームが来た時の対応」の面接回答例文６選
最強の面接対策法２選に沿って、「クレームが来た時の対応」を答える就活・転職の面接回答例文6選を紹介します。
面接の鬼「クレームが来た時の対応」に回答するときは、以下のポイントが参考になります。
- クレームが来た時は「強み」をもとに対応することを述べる。
- 過去のクレーム対応における「エピソードと学び」を述べる。
- 志望先企業でも「強み」を活かして貢献したいことを述べる。
就活｜面接回答例文３選（クレームが来た時の対応）
自己分析で分かった強み：チームワーク
クレームが来た時は、チームワークを活かし、一人で抱え込まず周囲と連携しながら対応します。ガソリンスタンドのアルバイトでは、「洗車後に汚れが残っている」といったクレームを受けたことがありましたが、先輩スタッフに過去の対応事例を確認し、説明方法の助言をもらうことで、再度洗車を行うことを丁寧に対応し、納得してもらうことができました。クレーム対応は個人の対応力だけでなく、チームで役割分担をすることで、より安心感のある対応ができると学びました。御社でも、問題が発生した際には、周囲と積極的に連携しながら対応したいと考えています。
自己分析で分かった強み：課題発見力
クレームが来た時は、相手の課題を発見することで、本当に困っていることを丁寧に伺うように対応します。塾講師のアルバイトでは、「成績が伸びない」といった保護者からのクレームを受けたことがありました。そこで私は、生徒本人と面談の時間を取り、授業内容の理解度や家庭での学習状況を細かく聞いたうえで、問題ごとに対策を行うことで定期テストの点数を上げ、クレームを収めることができました。クレーム対応では、表に出ている不満だけでなく、その背景にある本当の課題を把握することが大切だと学びました。御社でも、お客様や取引先の本質的な課題を見つけ出す対応に努めたいと考えています。
自己分析で分かった強み：傾聴力
クレームが来た時は、傾聴力を活かして相手の話を最後まで聴いたうえで対応します。コールセンターのアルバイトでは、「請求金額が違う」といったクレームを受けることが多くありました。この場合、私はすぐに説明を始めるのではなく、まずどの点が一番困っているかを問いかけ、途中で話を遮らずに最後まで聴くことで、お客様の不安を取り除くように対応してきました。これらの経験から、クレーム対応では正しい説明をする前に、相手の気持ちや不安をしっかり受け止めることが何より大切だと学びました。御社でも、お客様や社内の声を丁寧に聴き、相手の立場に立って対応したいと考えています。
転職｜面接回答例文３選（クレームが来た時の対応）
自己分析で分かった強み：問題解決力
クレームが来た時は、お客様の問題を解決する姿勢を大切にしながら対応するよう心がけています。前職では、営業時に「納車日が予定より遅れている」といったクレームを受けたことがあります。そこで私は、整備工場に直接足を運び進捗を確認し、原因を突き止めたうえで、代車を無償で手配することで対応しました。これらの経験から、クレーム対応では言い訳をするのではなく、問題を細かく分けて原因と対応策を示すことで、信頼を回復できると学びました。御社においても、この問題解決力を活かし、トラブルや要望に対して一つずつ丁寧に向き合う姿勢を大切にしたいと考えています。
自己分析で分かった強み：チームワーク
クレームが来た時は、一人で抱え込まず、チームワークを活かしながら対応しています。前職の運送会社では、取引先から「数量が合わない」といったクレームを受けたことがあります。その際、私はすぐに現場の作業員、検品担当、事務担当に声をかけ、当日の入出庫記録を全員で確認し、その内容を取引先に説明しました。これらの経験から、クレーム対応は個人の判断だけで進めるよりも、社員間で情報を共有し、役割分担をしながら対応することで、早く正確に解決できると学びました。御社でも、このチームワークを活かし、周囲と連携しながら課題を解決し、顧客や社内から信頼される存在として貢献したいです。
自己分析で分かった強み：学習欲
クレームが来た時は、分からない点をそのままにせず、その都度学び直しながら対応するように心がけています。前職では、利用者のご家族から「介護保険の手続きが遅れている」といったクレームを受けたことがあります。そこで私は、クレームを受けるたびに制度や手続きを学び直し、介護保険の負担割合や加算の仕組みを資料を用いて説明したところ、ご納得いただけるようになりました。これらの経験から、クレーム対応ではその場を取り繕うのではなく、原因を学び、次に同じことを起こさないための学びを深めることが大切だと学びました。御社でも学習欲を活かし、積極的に学び続けるクレーム対応に努めたいです。
まとめ
以上、就活・転職での「クレームが来た時の対応」に対する面接回答例文6選と最強の面接対策法について解説しました。
・「クレームが来た時の対応」を尋ねる面接官の質問意図は、あなたの強みやストレス耐性、企業との適性を知るため。
・「クレームが来た時の対応」に対するNG回答例文は、あなたの強みが伝わらない、ストレス耐性がないと思われる、企業との適性が低いと判断されるような回答。
・「クレームが来た時の対応」には、あなたの強みを軸に答えることで採用につながる回答ができる。
・「クレームが来た時の対応」の面接回答ポイントは、クレームが来た時は「強み」をもとに対応すること、過去のクレーム対応におけるエピソードと学び、志望先企業でも「強み」を活かして貢献したいと述べること。